如何应对讨价还价的顾客<案例版>?

家居营销兵法 2019-01-15 14:54:30

99%的从业老板都遇到顾客买东西讨价还价的情况,因为对于消费者来说如果不是非富即贵的人家,普通老百姓消费图的就是物美价廉,再高一层次即追求品质。不管与人沟通交友还是买卖交易,如果能做到替好友排忧解难、替顾客换位思考,还怕交不上良友、做不好买卖吗?


今天,就以一个顾客的身份讲一个和好友去购物的案例,看看这位女导购员是如何一步步把我俩“拿下”的!


案例

朋友一直想买一台豆浆机,因品牌和去哪买犹豫不决。后经同事一致推荐选择了九阳豆浆机,她又开始纠结买哪款比较合适。在网上查询了半天价格、款式、型号等,除了一头雾水外并没有什么卵用,最终选择去实体店咨询。我们走进超市的家电区,浏览了一遍各个品牌后,停留在了九阳品牌前。


九阳的导购员立即过来微笑跟我们打招呼说:“您好,是要买豆浆机吗?”


朋友回答:“是的,先看一看。”


导购员意识到我们看来看去,好像不是真心要买。(可能是职业病原因,会不由自由的观察导购员的表情和沟通技巧)


接着问:“您是几个人用呢?”


朋友回答:“2-3人,就是想先了解一下,之前也在网上查了好多型号和价格,你们这有这个型号吗?299元。”


导购员一听我们之前在网上查询过,一下子脸就变的不太亲和说:“我们这没有这个型号,网上卖的都是停产的型号和旧款,咱们店里都是新款。”(态度上也明显不如刚开始好,她以为我们来店里就是为了找网上查询的型号来店里对比价格。)


朋友说:“我们来店里看,并不是一定就要买网上那个型号,只是在网上做了简单了解。”


听到这里,导购员又微笑着对我们说:“我以为你们就是为了来找网上的型号呢。”


然后就开始了她的介绍:“这几款都是今年的新款,性价比高,双磨全能、容量1.3升2-4的用量、额定电压220V、有七大功能:快速豆浆、浓汤、米粥、绿豆沙、水果沙拉、有网研磨、精磨,特点:双磨全能、轻松洗 、全钢制浆不染色更耐用。”她用比较专业的培训知识跟我们进行了全面讲解。


她似乎意识到我们听的不是特别懂的样子问:“你们想找什么价位的?”


朋友回答:“二三百块钱的就行。”


导购员说:“这几款是599元,今天活动价399元。这几款是799元,活动价499元。也有299元的,但都是旧款,差100块钱,还不如买个新款,有质量问题可以换退,今天又有活动价,很划算,肯定比在网上买的放心又划算。”


其实她说的也在理,本来也一直纠结不知道要买什么型号,但作为顾客的消费心理,占便宜是没够的,能省一分是一分,朋友问:“还能再便宜点吗?”


导购员说:“真的不能便宜了,平时没有活动,原价都是599元、799元售出的。你要现在拿,我看看库房里有没有赠品了,赠你一个大点的玻璃壶,盛豆浆用。”


看来朋友是真心想买,也可能是工作忙的原因,不想总惦记这事。跟导购员说:“行,那你给我拿新的吧,我要399元的。”


“好的,您稍等,您先去旁边柜台付款,我去楼上库房拿货,等3分钟就好。”


就这样,导购员成功完成了她的销售工作,朋友也成功买到了心念已久的豆浆机。


分析下这位导购员是如何一步步通过她的语言沟通技巧来打动我朋友的?

首先:

见到前来顾客,主动微笑打招呼问好是作为导购员的基本礼仪。

其次:

在听到朋友说来店里不是因为找网上的型号后,用专业知识进行了产品讲解,并且拿网上的产品是旧款店里是新款作了比较。(当然,导购员在误解我们来店里可能是拿网上的产品进行比价后,其中态度的转变是不可取的。)

然后:

用询问的方式倾听顾客的回答,是要买什么价位,一步到位直击顾客心理,从价格上打消顾客的顾虑。也用今天是活动价格刺激顾客对于价格的敏感点。

紧接着:

用赠品进一步告知价格不能改变的事实,但可以用赠品来补偿顾客的失落心情。


最后:

强调品牌的品质和售后保障服务,打消顾客购买的后顾之忧。


顾客为什么总爱讨价还价?


作为导购,我们都知道,顾客在买衣服时总是不停地挑剔商品价格过高,总是要还价,那么我们应该怎么办呢?


其实,之所以顾客会因为价格而不购买,只有两种可能:


1、她的确是没有对等的消费能力;


2、她有消费能力,只是觉得你商品不值这个价格!


大家注意“不值这个价格”,每件商品都在顾客心中有一个“预估价格”,也就是“客户价值”,当客户对商品的“理解价格”高于你商品售卖价的时候,顾客就会觉得很便宜了,相反则会觉得价格很高!


贵与便宜,对顾客来讲,是个相对的概念。贵与便宜,在消费者的心中是可以自由转换的。


再贵的产品,只要推介得法,也不显贵,也能销售出去。再便宜的产品,推介不得法,也销售不出去。


举几个简单的例子:某某皮鞋在专卖店里销售,价格可以是二百多块,高的甚至六七百块,但同样的鞋子放在自由市场的地摊上标价20块,有可能也有人嫌贵,卖不掉。


如何管理顾客“心理账户”


价格的介绍顺序


导购经常犯的一个错误,就是在顾客问到高价格商品的价格的时候,第一时间,不假思索的告诉顾客。这是大错特错了。很多导购员奇怪,顾客问我价格了,难道我不回答?


对导购来讲,一定要先把自己产品的优势、核心卖点、给顾客带来的利益点充分介绍清楚之后,判断出顾客有购买意向和基本的选择倾向后,再说出价格,才顺理成章。


如果顾客不了解你的产品,你的产品又标价很高,顾客肯定会嫌贵。对顾客来讲,他们最容易感知和判断的就是产品的价格,所以他们关心价格、首先谈到价格是很自然的。对于优秀的终端导购来讲,就要巧妙化解。


产品的介绍顺序


导购的普遍想法是,为了让顾客不跑掉,先用低价的产品吸引顾客留店。而按低-中-高的“加法”介绍方法,低价的产品只能使后面介绍的产品显得非常昂贵,顾客的心理帐户发生了微妙的变化,促使顾客放弃了购买的决定。


这样做,可能促进低价产品的销售,但无形中增大了高端产品的销售难度。而导购还浑然不觉,认为是产品价格高的原因。其实,是导购不正确的介绍顺序让顾客感觉产品价格高,赶跑了顾客。


物以稀为贵——稀缺气氛的创造


当顾客感觉自己购买的产品数量非常少,或会越来越少的时候,都愿意为拥有产品付出更高的价格。


“数量有限,售完为止”,“最后截止日期”策略都是“物以稀为贵”在商业上的实战应用。终端导购如果能在终端巧妙地创造这种稀缺的气氛,也能使顾客的心理发生微妙的变化,促成高价产品的销售。


买椟还珠——价值感


顾客往往根据店面门头的大小、店内装修的档次和豪华程度来判断品牌的实力和档次的。在顾客潜在的心理帐户上,高档的店铺卖高价的产品是理所当然的,在这些高档的场所里的高价产品的定价是合理的。


优秀的导购人员,必定是会卖高端、高价产品的人员,是会成功管理好顾客“心理帐户”的专家。如果,顾客购买能力不够,不属于高端消费群体,没能买高端、高价的产品,那不是终端导购的错。

如果顾客购买能力很强,属于高端消费群体,导购没有成功地向他成功地推介并让他购买高端产品,而是买了中、低端的产品,甚至什么也没买,那绝对是导购的错。

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